Schwarze Löcher, Customer Journey + Schokoladenkuchen

Thema Digitales Marketing

Gebloggt von Gerald Frick

Gelesen in 5 Minuten
First things first

Half way point

Endspurt

Wer dieser Tage bei der Wiener MA35 anzurufen versucht, der braucht einen langen Atem. Ein ehemaliger Mitarbeiter schilderte letzte Woche, dass die Telefone durchwegs klingelten und der Posteingang ein schwarzes Loch sei.

Frustrierend für die Antragsteller und mitunter auch existenzgefährdend, sollte es zu Abschiebungen oder dergleichen kommen. Dabei wäre es mittlerweile so einfach, auf andere Kanäle umzustellen. Viele der Anfragen könnten womöglich auch automatisiert beantwortet werden.

Aus diesem Grund widmen wir uns heute – auf unser Fachgebiet angepasst – dem Thema Conversational Marketing. Conversational bedeutet Unterhaltung, Marketing sollte klar sein. Der Begriff ist noch relativ neu, wird jedoch schon seit jeher betrieben. Konversationen und Unterhaltungen sind ja schlussendlich die grundlegendsten Formen der Kommunikation. Doch genau hier kommen wir auch schon zum ersten Problem. Im Marketing gibt es gefühlt eine Million Wege, wie Unternehmen die Kunden erreichen. Für Kunden ist das genau umgekehrt. Seit ca. 20 Jahren gibt es im Wesentlichen zwei Kanäle über die Kunden Unternehmen erreichen können: Telefon und E-Mail. Telefonhotlines sind für Kunden aufgrund der Wartezeiten und lästigen Ansageschleifen nervig und für Unternehmen teuer. Via Mail geht die Anfragebeantwortung unter Umständen sehr lange oder landet direkt im Spam-Ordner, wo die Mail gar nicht erst gelesen wird.

Es braucht also ein Umdenken, wie Produkte und Services beworben und verkauft werden. Wenn wir im privaten oder beruflichen Umfeld mit jemanden nicht face-to-face kommunizieren, kommen auch meist WhatsApp, Facebook Messenger, Slack, Teams, etc. zum Einsatz. Diese ermöglichen eine einfache und schnelle Kommunikation, die sich mittels des Einsatzes von Emojis, Gifs, etc. wie eine echte Unterhaltung anfühlt.

Schreib mir, egal wann.

Beim Conversational Marketing geben nun also Unternehmen den Besuchern ihrer Website oder über eine App die Möglichkeit, direkt mit ihnen zu kommunizieren – egal zu welcher Tages- und Nachtzeit. Die bekannteste und am meisten verbreitete Möglichkeit sind Chatboxen auf der Website, in denen ein Mitarbeiter oder ein Chatbot für die digitale Konversation zur Verfügung stehen. Es ist jedoch eben auch möglich, mit den Kunden über Messenger-Dienste, wie WhatsApp oder den Facebook Messenger, zu kommunizieren.

Im Gegensatz zum Conversational Commerce, bei welchem Kunden über Dialoge etwas verkauft werden soll, geht es beim Conversational Marketing also um Markenpositionierung, Bekanntheit und Aufmerksamkeit. Diese Systeme erlauben Unternehmen und Kunden gleichermaßen eine menschlich-anmutende Unterhaltung mit all ihren imperfekten Fragen und Bedürfnissen.

Die Vorteile liegen auf der Hand

  • Persönliche Begrüßung der Website-Besucher
  • Schnelle Weiterleitung zu gesuchten Produkten der Kunden
  • Verbessertes Kundenerlebnis
  • Abgrenzung von anderen Wettbewerbern mit regulären Öffnungszeiten
  • Entwicklung eines Gefühls für die Fragen der Kunden
  • Verbesserung der Website
  • Keine Wartezeiten
  • Diverse Kontakt-Formen (Text, Bild, Video, Sprache, etc.)

Idealerweise wird in Kombination mit den KI-gesteuerten Chatbots ein hybrides Modell mit menschlichen Mitarbeitern geschaffen. So können einfache Anfragen automatisiert beantworten und komplexere Szenarien mit echten Menschen besprochen werden. Das führt zu einer nahtlosen Customer Journey, in welcher alle Erwartungen besser erfüllt werden. Denn ein ordentlicher Kundenservice ist das A und O für Zufriedenheit und wiederkehrende Kunden. Das gilt auch für die Weiterreichung von Person zu Person, Statusmeldungen, ob eine Nachricht überhaupt angekommen ist usw.

Let me google that for you.

So, warum denn nicht einfach nach den entsprechenden Dingen googeln? Weil die Kunden genau zu diesem einen Zeitpunkt in Echtzeit den Bedarf an entsprechender Information haben und eventuell auch gar nicht wollen, dass unsere Suchanfrage über Google getracked wird. Allein der Suchbegriff Schokoladenkuchen hat über 3,9 Millionen Ergebnisse. Hier auf den ersten Plätzen zu ranken, heißt einiges an Arbeit für die Website-Betreiber. Neben Millionen von Suchergebnissen zeigt Google inzwischen auf sogenannten Feature Snippets selbst die Antwort auf die Anfrage. Das bedeutet, dass der Suchende bei Google bleibt und gar nicht mehr auf die Website wechselt, sprich es gibt keinen Traffic.

SEO, klaro.

Apropos Traffic: Durch die Einbindung von Chatbots wird die Absprungrate gesenkt und zugleich die Verweildauer auf der Website erhöht, was wiederum gut fürs Ranking ist. Schlaue Bots erkennen sogar, welches Potenzial der Kunde für Kaufabschlüsse mitbringt, leiten die entscheidenden Schritte ein, wie Terminbuchung, Rückruf oder eine Anfrage übers Formular. Chatbots sind dabei skalierbar und können je nach Tageszeit und Anzahl der Anfragen entsprechend eingesetzt werden. Das ist effektiver als über- oder unterforderte Mitarbeiter.

Obacht.

Das Ganze kommt aber auch nicht ganz ohne Kritik aus. So muss man sich schon auch die Frage stellen, ob es denn wirklich notwendig ist, mitten in der Nacht alles wissen und fragen zu müssen. Die ständige Erreichbarkeit und Automatisierung führen zu einem beträchtlich erhöhten Server- und somit Energieverbrauch. Außerdem lernt die KI durch die laufende Aufzeichnung und Auswertung der Anfragen ständig dazu, was zumindest aus datenschutzrechtlicher Sicht zu hinterfragen ist.

Dennoch, durch das Conversational Marketing können Beziehungen aufgebaut und authentische Kontakte und Erfahrungen zwischen Kunden und Verkäufern etabliert werden. Unternehmen kommen so in der Lebenswirklichkeit auf WhatsApp an und holen die Leute genau da ab, wo sie sich wohl fühlen. Im Gegensatz zum klassischen Cold Call oder dem unerwünschten Newsletter (Push) macht sich der User seine eigenen Regeln, wie und wann er Kontakt haben möchte (Pull). Personalisiert statt generisch, nicht irgendwann, sondern jetzt.

Und ganz sicher kann das auch auf viele weitere Bereiche, wo Kommunikation stattfindet, umgemünzt werden. Vieles kann standardmäßig von intelligenten, automatisierten Systemen abgewickelt werden. Dazwischen gibt es dann noch immer den guten alten Kundenbetreuer. So müssen auch Telefone nicht mehr stundenlang und ohne Beantwortung klingeln.